飲食店の「おもてなし」相談（ホスピタリティとは?）
今こそホスピタリティー！
「ホスピタリティー」ってなに？？って感じですよね？？
簡単にいえば、店舗経営をしていく上での、お客様のみならず仕入業社従業員、地域社会などすべての利害関係者に対する、思いやり、心遣い、親切心、誠実性等々の「心」をもってふるまうことと思います。
現状の飲食産業においては、「おいしいことはあたりまえ」、「店の内装もある程度マンネリ化」、「価格もほぼ右へならえ」と考えられることは既にやり尽した感があります。
このような飽和状態ともいえる環境の中で飲食店が生き残るためには、お客様に店のご予約をしていただくところからお見送りをするまでの―連の「サービス」をいかに心の底から満足していただき、「またあの店に行きたい！」と思っていただくかというところまできていると思います。このサービスの演出は、形式的なサービスではすぐにお客様にわかってしまいます。従業員全員の内面から素直に出る「おもてなし」でないといけません。
私の知人が体験した笑話ですが、開店と同時に入店し、ある麹品を注文したところ、「お客様、大変申し訳ございません。本日ご用意した分はすべて売り切れいたしました。その他のこちらの商品はいかがでしょうか？？（満面の笑顔〕」・・・・
マニュアルを100％否定するわけではないのですが、マニュアルにこだわりすぎるとお客様としては、あまりよい気持ちがしません。
それでは、お客様との心を通わせる「おもてなし」を行うにはどうすればよいのか？その鍵を握るのが「ホスピタリティー」なのです。
ホスピタリティってどうすればいいの？
「接客をがんばろう！」、「お客様に満足してもらうためには！」と思いがちですが、真の接客を継続して行うためには、次の順番で枠組みができないと達成は困難です。
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| 1.経営者の自分自身のこころのゆとり、あこがれ、
興味などの余裕がある 状況でモチベーションが高い状況にある。 2.従業員の喜び・満足・プライドを持てる環境の作成 3.この先にお客様の満足が自然とついてくる。 |
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私がホスピタリティーの師と仰ぐ方は常におっしゃいます。「ＥＳ（従業員満足）なくしてＣＳ（顧客満足）なし」と・・・
これを実践しているのが、東京ディズニーランドであり、リッツカールトンホテルです。
しかし、小さい飲食店の場合には、1→3→2→3でも問題ないと思います。
先ず、オーナーがお客様のおもてなしを実践します。これは難しいことをするということではなく、さりげなく問いかけることや、お客様のお好みに合わせて料理をお勧めするなどからでよいのです。ここまではできるのですが、これを従業員スタッフに理解・実践させることが難しいのです。
「従業員スタッフに実践してもらう」ためには「従業員満足度（ＥＳ）の向上」が必要です。
具体的には・・・
従業員のＷａｎｔを把握することから始めるべきです
従業員のＷａｎｔとは、1.安心したい、2.信頼してほしい、3.褒められたい、4.参加したい、5.短期的な目標を設定して達成感を味わいたい、6.勉強したい、7.給与のアップです。
これら7点を踏まえて、従業員の行勤を９つ褒めて1つ足りないポイントを指摘してあげるのが理想だそうです。経営者の忍耐力が問われます（苦笑）。
従業員教育
いつも従業員教育という言葉を耳にしますが、効果的な従業員教育とはなんでしょうか？
従業員教育には1.教育（Education）と2.訓練は（Training）の両面を区別し、数多くのコミュニケーションの機会を持ち、行うことが大切です。
1.教育は、意識・精神面などの不足を補うもの
2.訓練は、技術面での不足を補うもの
これをしっかり区別しないと、従業員スタッフは混乱して、結局、消化不良で習得しないままに過ぎてゆき、また同じことを繰り返すこととなります。
従業員教育においては、「従業員のモチベーションを上げること」と、そのための「コーチング（教え方）」が大切です。これをうまく行えば、自立、自発的な組織ができあがってゆきます。
ホスピタリティによる売上への効果
研修を繰り返すことでお互いに情報を共有し、お客様に対してよいことをした場合には、従業員を褒めて、彼らも褒められたいという環境を作っていきます。
そうすれば、従業員一同が進んでお客様にたいしてお客様のＷａｎｔを事前に無理なく提供できるようになります。
従業員のおもてなしに満足したお客様が、またあの店に行きたい、あの従業員の人に会いたい、とお店に継続的に来て頂くようになると、自分たちがやってきたことに自信を持ち、従業員のやる気は高まります。お客様の笑顔を広げるため、さらにホスピタリティの実践を心がけていくことでしょう。
ホスピタリティの徹底の結果としてお客様の再来店（回転数）の頻度が向上すれば、当然、売上にも好影響をもたらします。
ホスピタリティを実践していくことで、従業員満足→お客様満足→来店頻度の増加→売上増加と好ましいサイクルを構築することが見込まれます。
ジーコンサルティングは、ホスピタリティーを意識したコンサルティングをすべてのサービスにおいて徹底していきたいと願っておりますので、お気軽に開業相談、経営相談をお待ちしております。
